МЕТОДЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ В СФЕРЕ

СЕРВИСА И ТУРИЗМА

Литвинов Алексей Владимирович

Студент 3 курса

Института экономики и управления СКФУ (г.Ставрополь)

Научный руководитель: к.т.н., доцент Дрижд Н.А.

ФГАОУ ВПО «Северо-Кавказский федеральный университет», г.

Ставрополь

В данной статье описаны различные способы взаимодействия с

клиентом в сфере сервиса и туризма. Статья описывает основные

методы

и

принципы,

необходимые

для

успешного

взаимодействия

с

клиентами в контактной зоне, а также в Интернете.

This article describes different ways of interaction with client in service

and tourism. The article describe common methods of communication with

customer in contact zone and Internet.

В

последние

годы

одной

из

наиболее

развивающихся

сфер

деятельности становится сфера сервиса. Потребление услуг начинает

преобладать над потреблением материальных благ[2]. Это значит, что

люди

стали

чаще

приобретать

услуги,

а

не

товары. Цель сервисной

деятельности - это удовлетворение потребностей. Одним из главных

признаков услуги, в отличии от товара, является неотделимость процесса

ее предоставления от процесса потребления. Это значит, что клиент

является

участником

процесса

предоставления

услуги,

поэтому

взаимодействие с клиентом является очень важным аспектом сервисной

деятельности.

В

современном

с ервис е

суще ствуют

разные

м е тод ы

взаимодействия с клиентом. Основным является общение в контактной

зоне. Контактная зона – это собирательное понятие, в состав которого

входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг),

психологического

(коммуникативный

процесс

участников)

и

профессионального

(опыт

и

знания

представителя

сферы

услуг)

характеров. [5]

Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то,

обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает

привлекательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной

зоны

рассматривают

пространство

контакта,

процесс

и

содержание

контакта.

Работники сервисной организации используют коммуникативное

взаимодействие с потребителями в контактной зоне. Контактная зона

(зона видимости) – общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в

период нахождения их на предприятии сервиса.

Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное

взаимодействие,

общение

с

потребителями.

К

числу

основных

составляющих

феномена

общения

относят

три

взаимосвязанные

стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

В

практической

психологии

выделяют

четыре

межличностных

расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы.

1. Интимное расстояние (0 – 45 см). Общение близких или хорошо

знакомых людей.

2. Персональная дистанция (45 – 120). Нормальное расстояние для

общения знакомых людей.

3. Социальная дистанция (120 – 400 см). Формальные встречи в

общественных местах.

4. Публичная дистанция (400 – 750 см). Общение формальное,

чаще всего с несколькими людьми.

Правильный выбор дистанции напрямую влияет на комфортность

взаимодействия, а, следовательно, и на впечатления клиента о сервисном

предприятии. Оптимальное расстояние в контактной зоне составляет от

120 до 400 см, работникам сферы сервиса стоит учитывать это при

оформлении помещения контактной зоны.

Для

наиболее

эффективного

сотрудничества

-

получения

удовлетворения со стороны заказчика, получения прибыли и высокой

оценки качества со стороны исполнителя, контактная зона должна быть

оформлена

с

соблюдением

правил

удобства

и

комфорта

заказчика,

исполнителя и их общения. А работнику контактной зоны необходимы

такие

специальные

способности,

как

коммуникабельно сть

(общительность),

наблюдательность,

такт,

понимание

заказчика,

предвидение

результатов

обслуживание.

Для

развития

специальных

способностей

работнику

следует

сформировать

у

себя

установку

на

овладение профессиональной этикой. Данные способности находятся в

тесной связи с такими составляющими личности, как знания, навыки,

умения[5].

Для установления и поддержания лояльного отношение клиента

также важно уметь тонко чувствовать его потребности и возможности. В

этом активно способствует Интернет. Существуют различные способы

взаимодействия с клиентами в Интернете. Каждые из них выполняют

свои цели, однако общее их назначение схоже; все они направлены на то,

чтобы стимулировать клиентов приобретать услуги[3].

Рассмотрим

способы

работы

с

клиентами

через

Интернет,

основанные

на

собственном

опыте

прохождения

практики

в

туристическом

агентстве.

Туристическое

агентство

–

это организация

или

индивидуальный

предприниматель,

занимающиеся

продажей

сформированных туроператором туров[4].

Интернет-маркетинг – это практика использования всех аспектов

традиционного

маркетинга

в

Интернете,

с

целью

продажи

услуги

покупателям и управление взаимоотношениями с ними.

Интернет-

маркетинг

включает

в

себя

такие

направления,

как

продвижение

в

социальных сетях (SMM), оптимизация сайта для поисковых систем

(SEO), e-mail маркетинг, маркетинг в поисковых системах (SEM).

Основой продажи туристических услуг в сети является сайт. Он

должен быть прост и интуитивно понятен для обычного человека. На

сайте

туристического

агентства

есть

информация

о

турах,

предоставляемых им, цена на них, а также на дополнительные услуги,

контакты и адреса для консультации и обратной связи. Но не менее

важным

аспектом

является SEO

(Search

Engine

Optimization)

–

это

комплекс мер по внутренней и внешней оптимизации для поднятия

позиций сайта в результатах выдачи поисковых систем по определённым

запросам пользователей. Это помогает вывести сайт на первые строчки в

поисковых системах, а, следовательно, увеличить количество переходов

на сайт.

Не менее важный аспект в наш век – это социальные сети и

взаимодействие с клиентом в них (SMM). SMM – Social Media Marketing

– это процесс привлечения внимания через социальные платформы[1].

Они помогают предприятиям лучше понять потребности и возможности

клиентов, а также наладить коммуникацию, за счет того, что общение в

социальных

сетях

лучше

повышает

лояльность

потребителя,

а,

следовательно, конкурентоспособность предприятия.

Еще

один

способ

–

это

взаимодействие

с

помощью e-mail

рассылок.

С

их

помощью

можно

донести

до

человека

важную

информацию о новинках или акциях. При этом взаимодействии важно

учитывать

актуальность

предложения

для

человека,

а

также

не

злоупотреблять данным методом, так как, слишком большое количество

сообщений с большей вероятностью не будет прочитано и вызовет у

клиента излишнее раздражение.

Один из самых эффективных, но и самых затратных методов – это

Интернет-реклама. Этот способ имеет много схожего с предыдущим, но

в отличии от него, способствует привлечению новых клиентов. Один из

основных способов рекламы в Интернете – это реклама в основных

поисковых

системах

(SEM) : Google

и

Яндекс. SEM

(Search

Engine

Marketing)

–

это

ряд

маркетинговых

действий,

направленных

на

раскрутку портала. Это наиболее эффективный подход к продвижению

своего представительства в интернете. У обеих этих поисковых систем

есть возможность настройки рекламного кабинета. Именно из них идет

основной поток клиентов в сети. Чтобы не потерять деньги на рекламу, а

также привлечь новых клиентов очень важно уметь правильно настроить

рекламный кабинет.

Другой

способ

Интернет-рекламы

–

это

покупка

ее

у

других

сайтов, либо взаимная реклама. Этот метод очень хорошо подходит для

предприятий из одной области сервиса, не являющимися конкурентами,

например, турагентство и страховая компания могут размещать рекламу

на сайтах друг друга, при этом не опасаясь потерять клиентов. Таким

образом,

человек

покупая

тур,

с

большей

вероятностью

приобретет

услуги

страховой

компании,

чья

реклама

размещена

на

сайте

турагентства.

В совокупности с хорошим и оптимизированным сайтом данные

способы рекламы обеспечат компании наиболее выгодное и удобное

взаимодействие

с

клиентами,

а

также,

постоянное

пополнение

клиентской базы.

Таким образом, можно сказать, что взаимодействие с клиентами в

наши

дни

–

это

не

только

офис

или

другая

контактная

зона,

но

и

огромное медиа пространство в сети. Взаимодействие в Интернете, в

наше время является не менее важным, чем в контактной зоне, и имеет

огромное

количество

тонкостей,

которые

надо

учитывать

для

установления удачной коммуникации.

Список литературы и информационных источников:

1.

Артемьева

О.А.,

Жильцов

Д.А.,

Карпова

С.В.,

Поляков

В.А.,

Рожков

И.В.

Интернет-маркетинг.

Учебник

для

академического

бакалавриата

под

общ.

ред.

О.

Н.

Романенковой.

—

М.:

Издательство Юрайт, 2014. — 288 с.

2.

Велединский

В.Г.

Сервисная

деятельно сть:

у ч е б н и к /

В.Г.Велединский.— 2-е изд., стер.

— М.: КНОРУС, 2016. — 176 с.

3.

Маркетинг

в

сфере

сервиса./

Бабурин

В.А.,

Гончарова

Н.Л.,

Рубанова

И.М.,

Яненко

М.Е.

Учебник

для

бакалавров

по

направлению подготовки «Сервис» всех форм обучения. – СПб. :

Астерион, 2014. – 439 с.

4.

Основы туризма : учебник / коллектив авторов ; под ред. Е.Л.

Писаревского. — М. : Федеральное агентство по туризму, 2014. —

384 с.

5.

Романович

Ж.А.

Сервисная

деятельно сть:

учебник

/

Ж.А. Романович,

Калачев

С.Л. .

-

6-е

изд.,

перераб.

и

доп.

-

Москва: Дашков и Ко, 2015. - 284 с.